※※※本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。　　※※※全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：　　服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触　　服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理　　※※※本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。　　第二版的《服务管理》具有以下创新：　　●章前新增了各章概要；　　●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题；　　●更新了书中案例，更能体现“服务化”时代的经济新常态。　　※※※本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问等从业人员的职场修研参考书。 　　张淑君，●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理”“市场营销学”“服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报？市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。●主编、参编各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。 第一章服务管理概述第一节服务在国民经济中的作用一、基本范畴的界定二、服务业与社会经济的发展三、我国大力发展服务业的意义第二节服务的特性与类别一、服务的特性二、服务的类别第三节服务管理理论的形成与发展一、服务管理理论的发展阶段二、服务管理的研究对象与方法第二章服务战略第一节服务战略的概念与特征一、战略性服务的概念二、服务竞争的特殊性第二节一般性服务竞争战略一、全面成本领先战略二、差异化战略三、集中化战略第三节服务竞争战略的制定一、基本要素二、整合要素第三章服务设计与开发第一节新服务的开发一、新服务的概念和类型二、服务设计与开发的动因三、新服务开发的过程第二节服务流程设计一、服务蓝图二、服务流程选择三、服务设计的原则四、服务设计的方法第四章服务设施选址与布局第一节服务设施设计概述一、服务场景二、服务设施设计的影响因素第二节服务设施选址一、服务设施选址的影响因素二、服务设施选址的方法第三节服务设施布局一、服务设施布局的原则二、服务设施布局的方法三、不同类型服务组织的设施布局第五章服务接触第一节服务接触的三元组合一、服务接触的概念与类别二、服务接触的三元组合第二节服务交锋一、服务交锋的概念与特点二、服务交锋的构成要素三、服务交锋的管理第三节服务利润链一、服务组织的内部质量驱动员工满意二、员工满意导致高保留率和生产率三、高保留率和生产率导致高服务价值四、高服务价值导致顾客满意五、顾客满意导致顾客忠诚六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长第六章服务供求管理第一节需求管理一、服务需求对供给的挑战二、服务供求平衡的四种情况三、了解消费需求四、需求管理策略第二节供给管理一、服务规模二、供给管理策略第三节收益管理一、收益管理的适用性二、收益管理的应用第七章排队管理第一节排队系统一、排队系统的概念与形式二、排队系统的基本特征第二节排队模型一、排队系统的主要运行指标二、排队模型第三节排队等待一、等待心理二、排队管理的非技术性手段第八章服务质量管理第一节服务质量的内涵一、服务质量的概念二、服务质量的构成三、服务质量要素第二节服务质量管理的内容与方法一、服务质量差距分析模型二、服务质量评价方法三、服务质量的控制第九章服务失败与服务补救第一节服务失败一、服务失败的内涵及其归因二、服务失败的影响三、顾客对服务失败的可能反应第二节顾客抱怨一、顾客抱怨的分类二、影响顾客抱怨的因素三、顾客抱怨时的期望第三节服务补救一、服务补救的作用二、服务补救管理体系三、服务补救策略第十章服务存货管理第一节库存理论一、服务业存货的特点二、库存系统的特征第二节订货模型与库存控制一、订货量模型二、库存控制系统三、易腐物品的单阶段模型四、零售折扣模型主要参考书目