《客户关系管理实务》是现代经济与管理类规划教材，是以培养高技能型人才为目标；内容充实、逻辑性强，注重客户关系管理的创新性和操作性。全书共设置了10个模块，包括客户关系管理的基础知识、客户的分析与定位、客户的选择和开发、客户信息管理、客户的信用与价值管理、客户满意与客户忠诚、客户投诉与流失管理、客户关系管理手段、客户关系管理与营销、CRM系统。每个模块的后面都设置有适当的技能实训内容。《客户关系管理实务》内容新颖，案例丰富，注重提高学生的兴趣，注重理论联系实际；本书可作为高职高专及应用型本科学生学习客户关系管理的教材，也可作为相关领域管理人员和研究人员的培训和自学用书。 模块一客户关系管理的基础知识学习情境l了解客户与客户关系学习情境2掌握客户关系管理的产生及发展学习情境3熟悉客户关系管理的理念与作用学习情境4了解客户关系管理的职位分析描述技能实训客户关系管理调查模块二客户的分析与定位学习情境1了解客户的分类学习情境2掌握客户的识别学习情境3了解客户的定位技能实训客户分析报告模块三客户的选择和开发学习情境1了解客户的选择学习情境2掌握客户的分类管理学习情境3熟悉目标客户的开发技能实训开发客户资源模块四客户信息管理学习情境1了解客户信息的收集学习情境2掌握客户信息档案的建立和管理学习情境3掌握客户信息档案的分析和利用技能实训用Outl00k进行客户信息管理模块五客户的信用与价值管理学习情境1掌握客户信用管理学习情境2熟悉客户价值管理技能实训撰写客户信用调查报告模块六客户满意与客户忠诚学习情境1掌握客户满意度管理学习情境2掌握客户忠诚度管理学习情境3了解客户满意与客户忠诚的关系技能实训客户满意度调查模块七客户投诉与流失管理学习情境1掌握客户投诉处理技巧学习情境2了解流失客户的挽回技能实训客户流失分析模块八客户关系管理手段学习情境1熟悉呼叫中心在CRM中的应用学习情境2掌握数据挖掘在CRM中的应用技能实训分析中国移动10086呼叫中心模块九客户关系管理与营销学习情境1了解客户关系管理的营销管理学习情境2掌握关系营销学习情境3熟悉数据库营销学习情境4熟悉一对一营销技能实训分销商关系营销模块十CRM系统学习情境1了解CRM系统的一般模型学习情境2掌握CRM系统的类型学习情境3熟悉CRM系统的实施技能实训分析淘宝网的CRM系统参考文献