《客户关系管理实务（第2版）》基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，全面介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善于沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。