本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。 丁宁，管理学博士，大连海事大学经济与管理学院教授。研究领域: 工商管理学科企业管理专业的服务管理方向、生产管理方向、战略管理方向、企业文化方向等。出版多部管理学教材及专著，如《人力资源管理》《企业战略管理》《运营管理》《项目管理》《服务企业概念创新论》等。  目录 第1篇 服务经济与服务战略 第1章 服务在经济中的作用3  学习目标3  开章案例3  1.1 服务业与服务经济理论4   1.1.1 服务业的概念与分类4   1.1.2 服务业发展历程6   1.1.3 服务业与经济结构变动7   1.1.4 服务业与就业8  1.2 服务经济的到来9   1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9   1.2.2 服务经济发展的诱因10   1.2.3 服务经济时代11  1.3 服务产业与中国经济发展13   1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13   1.3.2 中国服务业发展的动因13   1.3.3 服务业滞后对经济的制约15   1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施16  案例分析16  本章习题18  第2章 服务及服务特性20  学习目标20  开章案例20  2.1   服务概述20   2.1.1 服务定义的产生21   2.1.2 从不同角度定义服务23  2.2   服务的一般特性25   2.2.1 服务的无形性25   2.2.2 生产与消费的不可分性27   2.2.3 服务的不可储存性29   2.2.4 服务的异质性30   2.2.5 顾客在服务过程中的参与31   2.2.6 不牵涉所有权的转移31  2.3   服务分类与服务包32   2.3.1 服务的分类32   2.3.2 服务包33  案例分析33  本章习题35  第3章 服务战略36  学习目标36  开章案例36  3.1  服务竞争环境37   3.1.1 宏观环境37   3.1.2 认识服务竞争环境38   3.1.3 服务市场运行规则39  3.2  服务竞争战略40   3.2.1 成本领先战略41   3.2.2 差异化战略42   3.2.3 集中化战略43   3.2.4 3种战略之间的关系43  3.3  服务产品生命周期与战略44   3.3.1 介绍期44   3.3.2 成长期45   3.3.3 成熟期46   3.3.4 衰退期47  3.4  服务产品营销战略47   3.4.1 服务产品营销特征47   3.4.2 服务市场营销组合50   3.4.3 服务营销战略控制54  案例分析55  本章习题57 第2篇 构建服务企业 第4章 服务传递系统设计61  学习目标61  开章案例61  4.1  服务蓝图62   4.1.1 服务蓝图的构成62   4.1.2 服务蓝图的作用63   4.1.3 服务蓝图的建立63  4.2  服务流程结构65  4.3  服务过程流程图66  4.4  服务传递系统设计68  4.5  服务系统设计的方法69  案例分析71  本章习题71  第5章 服务设施设计与定位73  学习目标73  开章案例73  5.1  服务设施设计74  5.2  服务设施的布局76  5.3  服务设施定位的相关因素77   5.3.1 设施定位决策77   5.3.2 需求管理78   5.3.3 集中化79   5.3.4 地理位置79   5.3.5 设施数量80   5.3.6 优化标准80  5.4  服务设施定位的方法82   5.4.1 单一设施定位82   5.4.2 零售场所定位83   5.4.3 多种设施定位84  5.5  服务设施定位的新策略84   5.5.1 竞争群络84   5.5.2 饱和营销85   5.5.3 营销中介86   5.5.4 通信对运输的替代86  案例分析87  本章习题88 第3篇 服务运营管理 第6章 服务接触93  学习目标93  开章案例93  6.1  服务接触概述94   6.1.1 服务接触概念94   6.1.2 服务接触的重要性94   6.1.3 服务接触分类95   6.1.4 服务接触成功因素分析96  6.2  服务接触中的三元组合97  6.3  服务接触中愉快或者不愉快的来源98   6.3.1 补救99   6.3.2 适应能力:雇员对客户需求和要求的反应99   6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100   6.3.4 应对:雇员对问题客户的反应101  6.4  顾客满意目标103  6.5  服务利润链104  案例分析106  本章习题107 第7章 服务质量109  学习目标109  开章案例109  7.1  服务质量概述110   7.1.1 服务质量研究概况110   7.1.2 服务质量的定义111   7.1.3 服务质量构成要素111   7.1.4 服务质量维度113  7.2  服务质量差距模型114   7.2.1 感知服务质量模型115   7.2.2 顾客满意度115   7.2.3 服务质量差距模型116  7.3  测量服务质量117   7.3.1 服务质量测量的困难性117   7.3.2 SERVQUAL评价法118   7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120  7.4  改善服务质量121   7.4.1 标杆管理122   7.4.2 流程分析122   7.4.3 田口式模型123  案例分析123  本章习题124 第8章 服务补救126  学习目标126  开章案例126  8.1  服务补救的归因和结果126   8.1.1 服务补救的归因127   8.1.2 服务补救的结果127  8.2  顾客对服务失误的反应128   8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128   8.2.2 顾客行为的种类129   8.2.3 抱怨者的种类129  8.3  顾客抱怨的原因及期望131   8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131   8.3.2 顾客抱怨时的期望132  8.4  服务补救策略133   8.4.1 服务补救的方式133   8.4.2 服务补救的方法135  8.5  服务承诺135   8.5.1 服务承诺的内容136   8