本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的*理论热点和企业*实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。 王永贵，国家杰出青年基金获得者、教育部长江学者特聘教授、“万人计划”领军人才，对外经济贸易大学科研处处长、国际商学院前院长、博士生导师、学科带头人，教育部高等学校教学指导委员会委员（工商管理），美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者；文化名家暨“四个一批”人才、百千万人才工程国家人选、国家有突出贡献中青年专家、国务院政府特殊津贴专家，国家社会科学基金重大项目首席专家，北京市教学名师，北京市社科理论人才“百人工程”人选；SMEI（美国营销国际协会）中国分会会长，中国企业管理研究会副理事长，中国管理现代化研究会营销专业委员会副主任委员，《营销科学学报》专业主编，服务营销与管理国际研究中心主任、企业声誉研究中心主任， 2014年—2017年高被引中国学者。《服务营销》《客户关系管理》和《营销管理》分别入选普通高等教育“十一五”和“十二五”国家规划教材，主讲教育部精品视频公开课“服务的力量”，主持翻译（含合译）菲利普·科特勒、彼得·德鲁克和巴纳德等的经典著作20余部，主编教材10余部，先后在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management、Journal of International Marketing、Journal of Business Research、Decision Support Systems、Information  Management、Industrial Marketing Management、Journal of Service Management、Psychology and Marketing和《管理世界》《南开管理评论》等国内外领先期刊发表论文数十篇，连续三次获教育部高等学校科学研究优秀成果奖，连续三次获北京市哲学社会科学优秀成果奖，多次获国家和省部级教学成果奖。 第一篇 概 述第一章 服务、服务经济与服务营销 2第一节 服务经济与服务产业的崛起 2第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6第三节 服务的类型与服务包 16本章小结 23关键词汇 23复习思考题 24本章案例 24即测即评 25补充阅读材料 25第二章 服务营销及其组合 26第一节 服务营销与产品营销的比较 26第二节 服务营销组合 28第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32本章小结 37关键词汇 37复习思考题 37本章案例 37即测即评 39补充阅读材料 39服务营销第二篇 感 知 价 值第三章 服务中的消费者行为 ·42第一节 消费者行为与消费者类型 42第二节 服务购买流程与决策模型 52本章小结 56关键词汇 56复习思考题 57本章案例 57即测即评 58补充阅读材料 58第四章 顾客期望与需求管理 ·59第一节 顾客期望的内涵与类型 59第二节 顾客期望管理 62第三节 顾客需求管理 71本章小结 85关键词汇 85复习思考题 86本章案例 86即测即评 87补充阅读材料 87第五章 服务的顾客感知 88第一节 服务接触中的顾客感知 88第二节 服务质量管理与顾客感知 92第三节 顾客满意与顾客价值 100本章小结 105关键词汇 105复习思考题 106本章案例 106即测即评 107补充阅读材料 107第三篇 锁 定 价 值第六章 服务导向战略 ·110第一节 服务导向与服务价值主张 110第二节 服务营销战略规划 119V目 录第三节 服务营销战略选择 124本章小结 142关键词汇 142复习思考题 143本章案例 143即测即评 144补充阅读材料 144第七章 服务市场细分与定位 ·145第一节 服务市场细分与选择 145第二节 服务市场定位的内涵与原则 153第三节 服务市场定位的层次与步骤 155本章小结 167关键词汇 167复习思考题 168本章案例 168即测即评 169补充阅读材料 169第四篇 创造与交付价值第八章 服务产品管理 172第一节 服务产品与服务设计 172第二节 服务品牌管理 184本章小结 189关键词汇 189复习思考题 189案例分析 190即测即评 191补充阅读材料 191第九章 服务定价管理 192第一节 服务定价面临的特殊性问题 192第二节 服务定价方法 200第三节 服务定价策略、技巧与问题 204本章小结 211关键词汇 211复习思考题 212本章案例 212服务营销即测即评 213补充阅读材料 213第十章 服务渠道管理 214第一节 服务渠道的基本问题 214第二节 企业在服务交付中的角色 220第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224本章小结 236关键词汇 236复习思考题 236本章案例 236即测即评 238补充阅读材料 238第十一章 服务沟通与服务展示 ·239第一节 服务沟通 239第二节 服务促销 247第三节 服务展示与实体环境 255本章小结 265关键词汇 266复习思考题 266本章案例 266即测即评 268补充阅读资料 268第十二章 服务流程管理 269第一节 认识服务流程 269第二节 服务蓝图及其应用 271第三节 服务流程设计与再造 277本章小结 286关键词汇 286复习思考题 286本章案例 287即测即评 288补充阅读材料 288第十三章 服务员工管理 289第一节 服务利润链理论 289第二节 服务员工管理与内部营销 293第三节 服务员工授权 298第四节 服务员工绩效、激励与文化 301目 录本章小结 307关键词汇 307复习思考题 307本章案例 308即测即评 309补充阅读材料 309第五篇 提 升 价 值第十四章 顾客服务与顾客关系 ·312第一节 顾客服务与关系营销 312第二节 顾客关系管理及其实践误区 317第三节 超越顾客关系管理 327本章小结 330关键词汇 331复习思考题 331本章案例 331即测即评 332补充阅读材料 332第十五章 服务失败与服务补救 ·333第一节 服务失败 333第二节 顾客对服务失败的反应 337第三节 服务补救 343本章小结 352关键词汇 353复习思考题 353本章案例 353即测即评 354补充阅读材料