随着移动互联网技术的不断完善、发展和向各传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。近5年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考、创新与变革。　　在移动互联网时代，客观上要求传统行业必须变“价值链”的思维方式为以客户为中心的“价值环”思维方式，真正把“为客户创造价值和塑造超越竞争对手的客户体验”置于银行运转的核心和引擎位置，使之成为银行产品创新和流程优化的灵感源泉，亦成为银行产品创新和流程优化效果评估的归宿。 　　尼尔森尼尔森控股（纽约证券交易所股票代码：NLsN）是全球首屈一指的资讯和监测公司，提供全球领先的市场营销和消费者资讯、电视和其他媒体监测、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及其他相关服务。尼尔森业务遍及全球100个国家和地区，总部位于美国纽约和荷兰。　　　　赵志宏，管理学博士，现任中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，精益六西格玛管理。曾著有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂——创新能力评价解析》、《实时智能银行》等书籍。曾经工作领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新管理、银行客户服务体验管理、银行流程优化管理、银行业务架构管理和企业级业务建模。 前言第一章银行精益服务时代来临第一节银行业精益服务时代到来一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来第二节银行精益服务的内涵一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系二、银行精益服务的三个典型特征第三节银行精益服务的战略重点一、银行精益服务的五大战略重点二、银行精益服务战略实施的三个切入点第四节银行精益服务工具一、尼尔森的精益服务支持模型二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念第二章银行精益服务与客户体验第一节BANK3.0时代重塑客户体验的动因一、BANK3.0时代银行客户体验越发重要二、客户对产品和渠道提出全新的体验需求第二节BANK3.O时代重塑客户体验的关键点一、重塑客户体验的三个思考视角二、重塑客户体验的八个关键点第三节基于BANK3.0的大众化客户定制服务一、BANK3.0时代银行业的CIY客制化二、从DIY客制化到CIY客制化：让客户掌握“创意所有权”三、成功客制化服务的秘诀：“有限选择”的标准化供给第四节全方位倾听客户的声音一、让“客户之声”变成银行最灵敏的精益服务神经系统二、银行如何搭建体系化、流程化的VOC系统三、“客户之声”研究个案：某银行客户投诉研究第五节尼尔森的客户体验管理体系一、客户关系指数研究：三个维度六个问题二、客户体验研究的特点和流程：以接触点体验研究为例三、客户体验研究新方法：交易触发式及时调研第三章银行精益服务与产品创新第一节银行产品创新基础一、用“客户需求”指导银行产品创新二、让“客户体验管理”为产品创新导航第二节未来产品创新的制胜关键一、内核设计专业化与外在体验简易化二、产品服务化与服务链条化三、产品要素参数化与功能集成化……第四章银行精益服务与渠道变革第五章银行精益服务与流程优化第六章银行精益服务永无止境