第一章 客户关系管理概述 ;第二章 客户关系管理理论基础;第三章 客户关系管理技术基础;第四章 客户关系管理战略;第五章 客户分析、识别、选择与开发;第六章 客户信息管理;第七章 客户分级管理;第八章 客户沟通管理;第九章 客户信用风险管理;第十章 客户满意管理;第十一章 客户忠诚管理;第十二章 客户流失管理。
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