《客服的奥秘：当代美国客户服务业全景纪实》讲述了作为客服，你曾经有被客户惹恼甚至愤怒而摔电话的经历吗？作为客户。你曾经因为自动客服系统的繁琐按键，因为与客服代表的无效沟通而感到恼火吗？到底是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智的客户都抓狂？网络的飞速发展与经济的全球化让企业不得不重视客户的感受。　　当今几乎各行各业都设有客服部门。　　美国每年约有430亿个客服电话．客户的抱怨也从未停歇。为了深入了解客服业的真实现状，埃米莉耶林（EmilyYellin）几乎跑遍了世界各地．对客服代表、企业决策者、产业分析师、网络客服。以及许多知名大型企业主等进行访问，如瑞士信贷（CreditSuisse）的客服主管、联邦快递（FedEx）的创始人、网上鞋店Zappos公司的首席执行官等等，以及为许多企业录制自动客服系统应答的女播音员。　　《客服的奥秘：当代美国客户服务业全景纪实》以美国客服业的发展历史为主线，通过一个个精彩的真实案例对美国客服业进行了全面剖析，给中国客服业的未来发展指明了方向。