《银行网点:服务转型百问百答》由孙卢东编著。服务标准和服务技能是实践的产物。真正的服务标准来自于客户的内在评判，服务技能来自于营业网点的服务实践，并需要实时更新。《银行网点:服务转型百问百答》总结了近年来在全国二十多个省市数千个银行网点的服务质量测评、上千家银行网点服务培训和辅导的经验，可作为当前银行服务网点转型的借鉴和参考。