周力之编著的《服务赢销(给客服和营销的管理者)》讲述了：年轻人带着活力、朝气和一腔热血来到客服中心工作，要取得职业成就就需要给自己树立梦想。梦想犹如信仰，使人在沮丧时能看到光芒，在前进中能看到方向，梦想也是动力的源泉之一，建立梦想之后就不能再“做梦”，得清醒地、有计划地去实现梦想。 梦想很神奇，虽说有了它你不一定会有突出表现，但如果你没有它基本上就很难有突出的表现和成就。树的方向，风来决定，你的方向和梦想，自己决定。 服务运营标准化推进的同时又要面对随之而来的“以客户为中心”的市场潮流以及标准化基础上的差异化需求， “标准化”与“差异化”这两个看似相悖的观点在企业CRM实施中其实是相辅相成的。 天下大事必做于细，很多人因为忽略了某些细节而错失良机甚至导致失败，一些人却因为抓住了细节从而走向成功，改变命运。 客户期望值管理、客户投诉处理、服务承诺的推出……这些话题总是相互关联地纠缠在一起，要在整个服务营销过程中彰显“以客为尊”，诸如研究客户消费行为、分析服务营销的关键时刻(MOT)、对典型投诉处理的“解剖麻雀”分析等工作就显得尤为重要。 客户忠诚源自持续满意和客户感动，而客户感动往往只需要客服人员比竞争对手在某一环节做得更好、更细致一点点就行，且这一点点并不是画蛇添足或拍脑袋想出来的，而是真正能体会、应对客户所需。 《服务赢销(给客服和营销的管理者)》以随笔的方式与您进行服务营销深度思考的交流。