精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。 　　本书是质量工具——精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。 　　书中用案例图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。     真木和俊，ISO标准技术委员会的日本代表，Genex Partners公司的会长。曾任职于通用电气，从事六西格玛管理活动，并致力于六西格玛在日本的推广工作。于2002年成立了Genex Partners股份有限公司，2008年起担任会长。2012年开始担任ISO标准技术委员会的日本代表。主要著作有《忘了学习过的六西格玛吧》《图解从顾客心声演化出的六西格玛》。 导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 .................................. 1 1 ISO 认证的“六西格玛” .................................................... 2 2 认识“六西格玛” ............................................................... 5 3 消除浪费即精益 ................................................................... 8 4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 ......................... 11 5 第三代精益六西格玛 ......................................................... 14 6 本书结构 ............................................................................. 17  第 1 章 入门 .................................................................................... 23 1 网购公司也能改善 ............................................................. 24 2 想要了解顾客真正的心声 ................................................. 27 3 投诉的内容 ......................................................................... 30 4 走一遍流程就可以知道问题所在 ..................................... 33 5 在现场听，到现场看 ......................................................... 36 6 检查业务流程 ..................................................................... 39 7 交给谁来做 ......................................................................... 42 8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45 9 重要的是决策 ..................................................................... 48 10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51  第 2 章 初级 .................................................................................... 55 1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56 2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59 3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62 4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65 5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68 6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71 7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74 8 通过项目审查 ..................................................................... 77 9 试行有效改善的方案 ......................................................... 80 10 通过试行来预估成效 ....................................................... 83 11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86 12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89  第 3 章 中级 .................................................................................... 93 1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94 2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97 3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100 4 光看示范教学还不够 ..