品质品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多品质品牌的营业员培训服务工作，并取得了很好的成绩。本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。 章奢侈服务是“量身定制”的高端服务何谓真正的顾客至上/002具有敢于推荐其他品牌的魄力/003高品质服务所需的信息收集能力/005何谓很好奢侈品牌？/008什么是真正的“奢侈”？/008获得顾客优选信任的拉夫·劳伦/009很好奢侈品牌所独有的顾客服务/010有一百个顾客，就有一百种不同的服务/010国外很好品牌的超高服务/011不断追求高品质服务/014为顾客创造幸福瞬间/016建立顾客信任关系/016传授“享受人生”/018顾客服务步：成为顾客的业余顾问/019要成为一名真正的营销专家/020自己就是一个好品牌/020你知道品牌的由来吗？/021要具有很好奢侈品牌的自豪感/022奢侈品牌营业员的通用条件/026牢牢抓住高端顾客的心/026为了保持专业形象/028通往奢侈服务之路/031本章要点 向顾客提供高端奢侈服务 36第2章顾客服务的基本原则不可挑选顾客/040您是否在进行这样的服务呢？/040无论何时，都要提供最优质的服务/044当顾客光顾时/046顾客服务步：正视顾客的眼睛/046想想“欢迎光临”的后续语句/048推销方法/051推销商品的最佳时机/051“惯用句+……”的推销技巧/053仔细观察顾客的一举一动/054营销语言要跨越年龄界限/058与顾客之间的距离和谈吐 /060具有亲和力的营业员/060沟通无阻的巧妙措辞/062模棱两可的态度让人无所适从/064抓住顾客心理的营销“魔咒”/065与顾客保持适当的距离/070令顾客轻松愉快的很好服务 /075要注意节奏/075需要快速服务的情景/076需要多花费时间服务的情景/078本章要点 服务顾客的基本原则 80第3章培养“自己的客户群”之诀窍一切从了解顾客开始/084培养“自己的客户群”的重要性/084了解顾客的消费心理/085了解现代消费者的心理特征/088对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高/090不同类型顾客的不同服务形式/095提供高品质的服务/09512种类型的顾客及其服务要点/096当顾客成为常客时/100与顾客的交流，八成是在“听”/100要让顾客快乐起来/101何谓“积极倾听”/103需要掌握的提问技巧/105如何察言观色/107生命般重要的“顾客名簿”/109越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”/109顾客名簿的活用方法/110闲暇时的服务更为重要/115来自顾客的感谢信/116本章要点 培养“自己的客户群”之诀窍 122第4章改变自我形象的服务规则培养优雅的行为举止/126你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？/126优雅举止，有助于建立顾客信赖关系/127动作的结尾要“慢而静”/128怎样体现优雅的行为举止/128交接物品的基本礼仪/130交换名片的基本礼仪/133站位的艺术/135用真心微笑吸引顾客/137我们提供的是梦想，所以微笑更为重要/137发自内心的微笑最为可贵/139随时确认镜子里的自己/141时刻保持微笑的秘诀/144不开窍的营业员/146需要掌握的很好奢侈品牌之常识/149凡事要遵循先来后到/149试用商品的基本常识/150提高自我综合素质的6种意识/153品牌店的销售业绩取决于营业员的能力/153营业员须具备的6种意识/156本章要点 改变自我形象的服务规则 162第5章顾客投诉的预防及应对方法投诉的前期处理尤为关键/166无理要求返还大衣货款的顾客/166为什么会发生投诉事件？/169投诉发生的两大类根本原因/169投诉的根源在于需求未得到满足/171掌握投诉处理之基本技巧/175表达诚意的方法/175及时应对是解决问题的步/176认真听取顾客的话/178当顾客要求请出负责人时/179避免引起不必要的顾客投诉/181日常服务中应该铭记的一点/181本章要点 顾客投诉的预防及应对方法 183